SMBCコンシューマーファイナンス株式会社

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新入社員×コーチ

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新入社員×コーチ

SMBCコンシューマーファイナンスでは、新入社員に対して、先輩社員がコーチとして指導にあたります。業務についての知識や技術はもちろん、仕事をする上での心構えなど、新入社員は先輩からたくさんのことを学んでいきます。入社直後の野添のコーチに付いたのは田中。少し似たタイプの二人の対談を通して、仕事のイメージをつかんでいただけたらと思います。
  • 野添 滉一
  • 2017年入社
  • 入社後、お客様サービスセンターで受付業務を担当。お客さまへの応対に最初は戸惑いながらも、周囲のサポートを受けながら奮闘中。資格取得の勉強にも熱心に取り組む。
  • 田中 佑弥
  • 2014年入社
  • 学生時代に塾講師のアルバイトをしていたことから、人の人生に関わる仕事がしたいと考え入社。入社3年目に野添のコーチを担当。

学生の話にも真剣に耳を傾ける、その姿に人の魅力を感じた。

田中
今日は私と野添君との対談を通して、当社の雰囲気や先輩後輩の関係を伝えられたらと思います。まず、野添君はどうして当社を選んだの?
野添
私は文学部だったこともあって、最初は金融って自分には関係のない仕事だろうなと思っていました。でも、大学時代に所属していたサークルの先輩(現在当社で勤務)から、とても働きやすい会社だと聞いて、説明会に参加しました。説明会では、学生の私の話を真剣に聞いていただきましたし、私の良いところを引き出そうとしてくれているのが伝わってきました。人としての魅力を感じる会社だなあと思い、当社を選びました。
田中
うん。私は経済学部出身で、周囲に金融志望の人が多い環境ではあったけれど。入社当時を思い出すと、やっぱり人の部分が大きいよね。説明会や選考を通して会社を知ることで、会社や業界に対して勝手に抱いていたイメージがガラッと変わったな。野添君は、入社して実際に仕事をしてみてどうだった?
野添
最初の配属は、専用端末からお申込みをされたお客さまの受付対応。一通りのことは研修で学んでいたので、何とかなるかなと思っていました。お客さま対応のロールプレイングもしっかりしていましたし。でも、実際のお客さま対応では、予想外のことばかりで…。
田中
分かる分かる(笑)。
野添
臨機応変に対応することができなくて、頭が真っ白になることがよくありました。
田中
お客さまは急いでいる方も多いから、基本的にスピーディな対応が求められるよね。それが当社の強みである「応対品質」の基本にもなっているので。
野添
「応対品質」は、お客さま満足に直結することなので、常に意識はしていますが、なかなか奥が深くて。
田中
受付業務では、端末を操作しながら、同時に複数のお客さま対応をしているので、お客さまが「待たされている」という感覚をお持ちにならないように、待ち時間を感じさせない対応がポイントになってくるよね。
野添
それがとても難しくて。はじめの頃はお客さまに質問されてもすぐにお答えすることができず、ずいぶんお待たせしてしまいました。「少々お待ちください」と保留にして、先輩にサポートを求めることもとても多かったです。
田中
よく、走って質問しに来てたもんね。野添君は真面目だし、正義感というか、お客さまに向き合おうとする気持ちがとても強い。だから「焦らずに頑張れ!」って応援していたな。横にぴったりくっついて指導する場合もあるけど、野添君はそれだと余計に緊張しちゃうタイプでしょう。だから少し離れたところで見ていたんだよ。

違いを感じてもらえる「プラス一言」。でも、そのタイミングが難しい。

田中
応対品質に関していうと、私たちはいつも「プラス一言」をテーマにしているよね。通常の応対とは直接関係がないけれど、「今日は良い天気ですね」といった一言を、ちょっと加えるだけでお客さまの反応はずいぶん違うでしょ?
野添
はい、最初はそこまでの余裕はありませんでしたけれど。
田中
でもさ、最近は少しずつプラス一言ができるようになってきたよね?
野添
そうですね。ごく最近のことですが、ちょうどお誕生日のお客さまに、「おめでとうございます!」ってお伝えすることができました。
田中
それはすごい!お客さまの反応はどうだった?
野添
喜んでいただけると思ったんですが、ありがとうと小声で返していただいただけでした…。
田中
うーん、そうなんだ。お客さまによっては照れくさい方もいるから、タイミングは気を遣うよね。
野添
はい、今は少しずつ慣れてきたところもありますが、やっぱり気持ちをしっかり言葉にして伝えるのって難しいなと気づかされました。たとえば融資をお断りする時も、本当に申し訳ない気持ちでいっぱいになるんですが、なかなかうまくお伝えできず、「もういい!」と電話を切られることもありました。
田中
この仕事のつらいところだね。
野添
はい。それでも気持ちを落ち着けて、どのようにすればお客さまに満足していただけるのか、何度も自分の応対の録音を聞きなおして、言葉の選び方やタイミング、抑揚の付け方など試行錯誤しています。
田中
コーチとして、テクニックは教えられるけれど、そうやって自分で考えて答えを探している姿勢は、本当に感心だね。
野添
まだまだミスをしてしまうことも多くて。それでも、失敗から学ぶことも多いですし、自分自身の成長を考えると、本当に良い環境にいるなと思います。

いつか自分が教える立場になった時に、先輩のように頼りにされる存在になりたい。

田中
失敗もありながらも、これまで仕事をしてきて、一番うれしかったのはどんな時だろう?
野添
やはりお客さまに安心していただいて、お礼の言葉をかけていただいた時ですね。とても不安そうにしているお客さまの対応は印象に残っています。
田中
やはり、不安を持たれているお客さまは多いからね。
野添
はい。お客さまに、安心していただけるよう焦らず丁寧に説明しました。無事に手続きが終了してお帰りになる際に、本当に嬉しそうに「ありがとう」とおっしゃっていただけました。
田中
そう。こちらが不安だと相手にも伝わってしまうから、落ち着いて対応できたのは本当によかったと思うよ。この仕事は一人で対応しているように見えて、すぐに相談できる上司や仲間がいつもそばにいるから、本当は焦らなくていいんだよね。それに、社員間の連携もとても大事だよね。
野添
そうなんです。別の担当者が受付けをしたお客さまを、受付途中で引き継いで対応することもあります。自分の対応のまずさでお客さまに満足していただけないと、私が引き継ぐ前までの対応をしていた社員の頑張りが無駄になってしまう。それが良い緊張感と責任感を与えてくれています。
田中
そういう引き継ぎもあるからか、社員同士、できるだけ密な関係を築こうとしているよね。それもうちの会社の雰囲気をつくってるのかも。野添君の今のグループ内の雰囲気はどう?
野添
上司の方ともよく仕事終わりにご飯を食べに行ってます。とても良い雰囲気です。仕事のオンオフもはっきりしていて、みなさん仕事では頼もしい存在ですが、仕事以外の場面になるとフランクに何でも話せます。田中さんも現在は違うグループになってしまいましたが、今も仲良くしてもらっていますし、後輩が入ってきた時には、私もそんな上司になりたいと思って頑張っています。

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