SMBCコンシューマーファイナンス株式会社

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スタッフインタビュー

お客さまに直接触れ合うお客様サービスプラザだから、
心から安心できる場をつくっていきたい。

  • 平 真奈美
  • 2011年入社 / 大宮お客様サービスプラザ
  • 平 真奈美
  • 大学のゼミで金融業界について学び、個人融資を行うノンバンクに興味を持つ。2年間の仙台お客様サービスプラザ勤務を経て、大宮お客様サービスプラザに勤務。

お客様サービスプラザでの店頭業務は、
臨機応変な対応が求められる現場だった。

入社して4年目で、お客様サービスプラザに配属になりました。配属前までのお客様サービスセンターの業務は、電話やパソコン越しのやりとりが中心でしたが、お客様サービスプラザの業務は、お客さまがご相談のために直接来店されるという大きな違いがありました。来店されるお客さまは、基本的には電話やパソコン(WEB)では解決できない悩みを持たれています。たとえば、パソコン(WEB)操作に不慣れな方や、窓口で直接悩みをご相談されたい方です。お客様サービスプラザ配属前の3年間で、お客さま対応の経験を積んできた自信はあったのですが、お客さまと直接対面してご相談をお受けする場面では、また違ったアプローチが必要です。お客さまの悩みが深い分、これまでの経験だけではお客さまに予想外の対応が必要な場面もあり、当初は戸惑うことも多かったですね。

お客さまに見られているという意識が、
私のサービスを向上させた。

お客様サービスプラザの勤務は内面的にも大きな変化をもたらすものでした。対面での対応は、私の言動ひとつでお客さまに安心感を与えることもできれば、不安にさせてしまうこともあります。そこで、敬語や身だしなみ、マナーなどの基本的なことを意識するように心がけました。基本がしっかりできていれば、少なくともお客さまに余計な心配をおかけすることはありません。そのおかげか、予想外のことが起こった時にも冷静な対応が行えるようになり、自信を持ってお客さまと向き合うことができるようになりました。
ある時、耳の不自由なお客さまがご来店されました。そのような時のマニュアルはありません。しかし、過去の似たような経験を思い出し、即座に小さなホワイトボードを用意して筆談にて対応することにより、お客さまの不安感を軽減することができました。お客様サービスプラザでの経験を通じて、自信を持って仕事に臨むことができるようになり、私自身のサービスの質が高まってきていると実感しています。
平 真奈美

本当に困った方がいつでも頼れる場であるために、
私たちにできることはまだまだある。

お客様サービスプラザには、もう一つ重要な役割があります。それは、広報活動の拠点というミッションです。高校や大学におけるPROMISE 金融経済教育セミナーの開催、地域の方を対象としたお金に関する相談窓口の開設などを行っています。私がこれまでの仕事を通じて出会ってきたお客さまは、借入をしたことがない人が大半です。そのため、急な出費の際には、周囲の方に頼ることができず、不安な様子でご相談に来られます。そのような消費者金融に馴染みのない方がもっと気軽に相談でき、心から安心できる場を提供することにより、当社に良いイメージを持っていただきたいと考えています。お客様サービスプラザに課せられた使命は大きく、これからもその使命を果たすべく積極的な活動を展開していきます!
平 真奈美

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当社で働く社員の生の声を紹介。

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