SMBCコンシューマーファイナンス株式会社

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スタッフインタビュー

今、どんな言葉を選ぶべきか。
お客さまのために臨機応変な対応を。

  • 渡辺 夕真
  • 2017年入社 / 東日本お客様サービスセンター
  • 渡辺 夕真
  • 就職活動では銀行や不動産関係を中心に見ていたが、ジョブローテーションでさまざまな業務に携われることに魅力を感じて当社を選択。日々の業務を通してスキルを磨いている。

正しさだけではなく、状況に応じた話し方で、
安心され、信頼される存在に。

大学では生活総合ビジネス学科で、秘書検定に通じるようなビジネスマナーを学びました。当社入社後は、お客様サービスセンターに配属となり、受付業務を担当しました。大学でビジネス敬語などをしっかり学んだ経験があり、アルバイトでも接客をしていたので、電話対応などはある程度できるという自信がありました。しかし、いざ業務に入ってみると、当初の想定とは違う大変さがありました。いくら正しい話し方や敬語を身に付けていたとしても、それはお客さまの状況に合ったものでなければなりません。お客さまにどのようにお伝えすれば、ご安心いただけるのか、信頼して利用いただけるのか。その重要性を、日々、業務を重ねるたびに強く感じています。

時には、友人のように寄り添うことも、
お客さまの利益になる。

お客さまが今、どのような状況にあって、何が最適な対応なのか。受付業務においては、常に臨機応変な対応と、注意深い判断力が求められます。たとえば、外部の音から車の運転中や電車での移動中と分かれば、電話を控えなければいけませんし、小さなお子さまの泣き声が聞こえた場合も、電話をかけ直すようにしています。また、お客さまによっては、ビジネス的な会話よりも、まるで友人のような接客を望まれている方もいらっしゃいます。お客さまのことを第一に思えばこそ、「今、本当にご案内すべき状況なのか」「いつも通りの対応で良いのか」と自分自身に問いかけて業務に臨んでいます。
渡辺 夕真

プラスの一言で、気持ちが伝わる。
答えのない問いを、追究していきたい。

お客さまのことを第一に考えると、もっとも辛いのは、融資をお断りしなければいけない場面です。お客さまには融資できないことを納得していただかなければなりません。入社当初、「どうして借りられないんですか?」という質問に、「すみません・・・」としか答えられない自分にふがいなさを感じていました。お客さまの置かれている状況を汲み取り、融資ができない理由を丁寧にお伝えするなど、お伝えの仕方を工夫することで、お客さまの受け取る印象も変わります。場合によっては家計相談に応じることもあります。お客さまの状況を理解し、いかにお客さまにとって有用な情報をお伝えできるか。お客さまは、ひとりひとり考え方も状況も違います。お客さま対応において、明確な正解はありませんが、日々の業務の中でひとりひとりのお客さまにあった”答え”を見つけていきたいと思っています。
渡辺 夕真

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当社で働く社員の生の声を紹介。

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