「人を知る」社員インタビュー

2013年入社 CS推進部 瀧田 千夏(タカハシ シナ) - お客さまの声をしっかり受け止めサービスの向上につなげていく

現在の仕事は?

CS推進部は、「全社のCS(顧客満足度)向上に向けて、企画・推進・統制管理」をミッションとしています。その中で私は、お客さま満足に繋がる業務改善を進めていく仕事を行っています。
具体的には、社員がお客さまとのコミュニケーションを通じて感じる「もっとこうしたらお客さまに喜んでいただけるのに」という想いや「こうだったら利用しやすい」等のお客さまの声(苦情・要望・お褒め)、をきっかけにした提案に目を通し、改善策を考えています。
多いときには一週間に20件程度、社員からの提案が寄せられ、メンバー総出で、提案内容や提案に至った背景を確認し、その提案の実現に向けて、関係部署と調整を行っています。

今の仕事をするにあたって大事にしていることは?

お客さまを想う心を一番大事にしています。
入社から4年半、私はお客様サービスセンターで自動契約機の受付・審査を担当していました。そのとき、お客さまからいただいた「ありがとう」に「やりがい」を感じていたので、CS推進部に異動になってからも、お客さまの気持ちを忘れることなくやっていきたいと思っています。
「どうしたらもっとサービスを向上させていけるのか」「業務の改善につなげられるのか」を考え、実現していく過程に、苦難はあるものの、責任とやりがいを持って、取り組めています。

当社の魅力は?

ジョブローテーションによって、自分の成長を感じることができる点です。部署異動によって新しい仲間・先輩との出会いがあり、学ぶことがたくさんあります。
私がCS推進部に異動してきたとき、自分と周囲の社員の「視点」の違いを感じました。サービスセンターに所属しているときは、お客さま目線で「喜んでもらうためにはもっとこうしたらいいのでは」と考えていましたが、今は全社の意見を収集し、活用する立場になり、そこからさらに「社員」「会社」の目線を加えた上で、「こうしたら業務の改善につながる、よりよいサービスが提供できる」という視点で考えるようになりました。異動する前と現在とでは、物事の見え方の違いを感じ、視野が広がったと実感しています。

入社を決めた理由は?

3つあります。
1つ目は、お客さまにとって人にはなかなか話しづらいことを、お客さまの立場に立って考えていける、そんな消費者金融の仕事に魅力を感じたことです。2つ目に、福利厚生がきちんとしている点です。
最後3つ目は、面接のときに私の強みである「目標に向かって努力できる点」をすごく評価してもらえたことです。
他社の面接では「うまく自分を伝えきれてなかったのかな」と疑心暗鬼になっていたのですが、当社の面接で自分の長所を認めてもらえたことが、すごく嬉しかったです。

今後の目標

「CS(顧客満足度)とは何か」を考え抜き、自分軸を持つことです。
同じ部の社員や他部署といった周囲と協働する仕事が増えてきています。今後、自分が中心となって、CSを推進していけるよう、自分なりの軸を持って計画を立て、周囲を巻き込みながら仕事を進めていきたいと思っています!

VOICE 学生の皆さんへ

企業をたくさん見て、たくさん悩む!
そうやって自分の希望する企業を見つけていくのもひとつの道!

もしかしたら悩みごとが増えるかもしれません。でも、悩んで考えていく中で、軸をしっかりと築き上げてください!

OTHER INTERVIEW 他部署で働く先輩たち

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